Serviços de Atendimento ao Cliente (SAC) - Paciente

    Os direitos assegurados na Constituição Federal constituem medidas importantes ao acesso e o direito a informações. O avanço da tecnologia através de globalização disponibiliza nas redes sociais informações que podem derrubar instituições. Nos processos de qualidade de serviços um dos indicadores de sustentabilidade e a disponibilização de canal de informações aos clientes para que possam usufruir de dados da organização em qualquer seguimento econômico e propicia até mesmo sanar reivindicações importantes.

    As atividades de serviços são de fato aquelas que asseguram ao consumidor seu direito preconizado na Carta Magna e propicia o ingresso de questionamentos necessários para inúmeros esclarecimentos. Na atividade hospitalar quando falamos em processos de Acreditação Hospitalar a disponibilidade de processo de informações demonstra a transparência da entidade. No entanto a Gestão Hospitalar ainda não esta familiarizada com as questões de disponibilizar em suas estruturas a Serviços de Atendimento ao Paciente que de fato é seu cliente, razão de seu negócio e de sua sobrevivência. No processo de mídia qualquer que seja noticia desfavorável a uma estrutura de assistência médica pode ocasionar sérios riscos de credibilidade e de sua segurança Institucional.

    Os hospitais ainda precisam subtrair no jargão a necessidade de que o paciente pode chegar a pé ou deitado diante de sua necessidade, mas junto á este pode estar seu acompanhante. O paciente na concepção da palavra esta ciente de sua inércia momentânea e da necessidade de recuperação de infortúnio, no entanto seu acompanhante o “impaciente” possui características peculiares. É o impaciente que o relógio é diferente dos demais, onde 15 minutos proporciona questionamentos de que a mais de 01 hora esta a espera de atendimento. É este que pode denunciar o atendimento, oferecer denuncia ao Ministério Publico,  a Vigilância Sanitária. Assim o atendimento ao paciente, incorpora todos os aspectos de um negócio de qualidade, sua acessibilidade, atendimento, informações precisas, respostas dos serviços prestados e principalmente a característica diferente de outros seguimentos o Processo de Humanização na resposta do questionamento.

    A atividade de serviços requer respeito ao cliente e informações precisas para que haja credibilidade na Instituição. Os processos incompletos de resultados de exames, marcação de consultas suspensão de cirurgias, localização de pacientes, nascimentos e óbitos são questões que mais são feitas no espaço físico da prestação de serviços de saúde. Devemos entender que somos alucinados por informações quando estamos aflitos e localizações de dados. A espera de informações pode proporcionar situações de desagravo e de credibilidade proporcionando inclusive danos físicos e estruturais a Organização

    Como qualquer outro seguimento econômico na existência de um Sistema de Atendimento ao Cliente há de ser criada uma relação de fidelidade, mas não livrar-se de problemas. Na realidade tais atitudes são de fato o irreconhecimento de oportunidade de melhorias, sistema de ouvir as queixas, reclamações e também ideias importantes para a sobrevivência da Instituição.

    Desta forma a situação é importante, vez que existe até lei que regulamenta a Lei n° 8.078 de 11 de setembro de 1990 para fixar normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor, através do Decreto nº 6,523 de 31.07.2008 que disciplina garantias como garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico; as opções de contato com o atendente; de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços.

    A opção de contatar o atendimento pessoal constará de todas as subdivisões do menu eletrônico. O consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento. O acesso inicial ao atendente não será condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor.

    O SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana, ressalvado o disposto em normas específicas.   O acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala será garantido pelo SAC, em caráter preferencial, facultado à empresa atribuir número telefônico específico para este fim.

    Pelo contexto ora abordado os serviços de prestação de serviços de saúde devem estar atento à necessidade de estabelecer mínimas condições de informações a seus clientes (pacientes e impacientes) medida salutar para sobrevivência das instituições de serviços.

     

    Dr Edison Ferreira da Silva

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